朱 增
自2009年被民政部确定为全国社会工作人才队伍建设试点地区以来，东莞敢于探索、勇于实践，取得了较为明显的成效，被民政部确定为全国社会工作人才队伍建设试点示范区（县、市），成为广东省首个获此称号的地级市。但作为先行地区之一，东莞在推进社会工作的发展过程中也较早遇到了各种问题和困扰，一些问题已经成了“过去时”，但还有一些问题依旧“如影随形”，比如：部分岗位设置不合理、部分社工服务岗位存在行政化现象以及社工工作量标准缺乏针对性等。其实，这些问题并非东莞一地的遭遇，而是内地社会工作发展进程中遇到的共性问题，我们既可以称之为“试错的成本”，也可以唤之为“成长的烦恼”。“成本”与“烦恼”或许不可避免，但要将其尽量降到最低，最关键的是“学费”不能白交，不能变成“沉没成本”。也只有不讳疾忌医，东莞的社会工作才能发挥其之于个人、社群和社会的三重最大功效。
岗位设置之问：以需求为本
在市直部门设置社工岗位，无疑符合“嵌入式”社会工作模式的相关特征。相比于民政部门的单一推动，其他政府部门主动引入社会工作理念、运用社会工作手法显然更容易获得认同、认可和支持。为避免把社工当成“万金油”，民政部门在审核把关时亦注重秉持需求为本的原则，但囿于专业、经验、时间等多方因素的制约，具体执行中依然不乏不如人意之处。
具体来看，以公众的需求为本，一定程度上异化成了以政府部门的需求为本，并在事实上造成了前者的虚置和空转。从这一视野下打量，媒体披露的党务工作、德育基地社工等看似难以理解，但依然可以找到其“合理性”。毫无疑问，这种需求的“嫁接”和“挪移”，需要引起有关方面的重视和警惕。
的确，社工岗位的设置是否适合，这需要通过实践检验，但有些岗位的设置还是可以通过先验的经验予以判定。在社工上岗之后再进行评估，通过评估来判定哪些岗位设置有问题，然后进行优化，这也是一种方法，但比之对岗位设置动议进行评估，其缺点还是十分明显，至少，时间上的滞后所导致的纠错成本会大为增加。
随着政府简政放权的加速，向包括社工机构在内的社会组织购买服务已渐成风潮。在这种情况下，政府部门对社工的认知程度有了较大的飞跃，对社工的进入亦持欢迎和接纳的态度。但客观上由于政府事务“瘦身”需要一个过程，这就导致政府部门依然“人手紧缺”，引入社工进行人力资源补充也就成了一种可能的“私心”。
如何才能最大程度规避政府职能部门的“私心”，但又能让社工岗位的设置以公众的需求为本？可行的策略是民政部门汇总各方需求动议后，交由独立的第三方进行专业评审。这既可以有效弥补民政部门在专业性上的不足，又能让其从裁判者的角色中解脱出来，超然的第三方身份本身也可以让各方可能的攻讦和非议失去“靶心”。
行政化之问：唯“里子”是瞻
目前，东莞购买社会工作服务的方式主要有两种，一是岗位购买，二是项目购买。从比例来看，无疑前者占据主导地位。一旦谈及岗位购买，势必绕不开行政化的诘问。一份调查报告给出了这样的结论，三分之一的服务单位认为社工经常要做一些行政性事务，另有一半的服务单位认为社工有时要做行政性事务。
学校社工除了文书工作外，还要协助学校招生、注册、发校服，团委社工需要制作机关工作简报……大体上，这些工作都可以归于行政性事务。实事求是地来看，作为嵌入式的社会工作，始终要不可避免地与政府部门发生联系。在这一大背景下，为实现社工的专业化，要与行政化完全切割并不现实。从主次关系来看，政府部门职责范围内的工作是重点，社会工作更多的是服务理念的变革和服务手法的创新，必须服务于部门中心工作这一大局。此外，不容否认的一点是社会工作本身也有一些行政性的事务需要处理和解决。
进一步来看，社工要想了解职能部门的业务、推介社会工作，也必须通过一定的行政事务才能得以实现。况且，有些事务在没有深入接触之前，也很难判定到底是偏行政多一点，还是更靠近专业。因此，社会工作的专业性和“被行政化”尽管冲突，却是一个矛盾统一体。客观看待，社会工作的行政化对与社会工作专业性的发挥也具有一定的促进作用。
上述观点并不陌生，一部分业内人士将之归纳为“适度的行政化”。需要指出的是，行政化的现象并不只在岗位购买中出现，也同样存在于项目购买之中。虽然项目购买可能弱化了用人单位的掣肘，压缩了“被行政化”的风险空间，但政府部门权力的过问乃至干涉还是难以杜绝。
在笔者看来，对行政化没有必要太过纠结。在现行语境下，“戴着镣铐跳舞”最展露功力。既然一定程度的行政化避无可避，那不防抛开行政化的命题，而是将时间和精力集中在专业发展方面。社工需明白的一点是，行政化和专业化并没有明显的界限，面子是哪一个并不重要，关键在于里子是哪一个。因此，在坚持专业判断的前提下，社工可以多干一些“行政化是表象、专业化是里子”的工作和事务。
服务标准之问：因领域而异
社会工作隶属于社会建设范畴，与一般的产品或服务不同，不太可能通过几个简单的数据或者直接的观感衡量，但这并不意味着其不可测量。一般来看，对社工服务有两种测量方法，一种为过程评估，一种为结果评估。不难发现，这与社工“做了什么”和“做得怎样”两个维度一一对应。
进一步来看，“做了什么”可以通过服务数据来测量，而“做得怎样”需要通过服务评估标准来检验。社会工作作为新生事物，一方面对服务成效不能急于求成，另一方面也需要通过服务数据、服务标准等来传导压力。按照理想的状态，服务指标应该“跳起来够得到”。若跳起来太辛苦，至少得 “踮起脚尖”，而这也就对服务标准的设计水准提出了较高的要求。
在服务标准化建设上，东莞目前已在青少年、司法和妇女儿童领域制定了服务标准，其他服务领域的标准也在逐步探索之中。客观来看，这些标准的出台虽然有利于服务的改善，但其本身尚有值得商榷和改进之处，还需要通过时间来校验和完善。
但不管如何，在社工薪酬较为统一的前提下，按照同工同酬的薪酬法则，各个领域社工的服务量、工作量应该大致相当。只是，大致相当不等于一刀切，具体岗位的工作量和服务标准必须根据实际情况进行总体把控和局部调整。若如不然，就需要视服务的多寡和成效的高低建立起富有弹性并能有效发挥激励作用的薪酬体系。
譬如，个案、小组的数量通常是评判一个社工工作目标完成度的重要指标和参考。但不同的服务领域，其服务量需因领域而异。一个司法领域的社工和一个服务于妇联儿童领域的的社工，其个案数量显然不太具备可比性，如，司法社工面临的服务人员是一般是社区矫正人员，一般相对固定，短时间断然不会有大的变化，但妇女儿童领域，只要用心挖掘，理论上个案数量可以趋向于无穷多。
具体到细节上，看似公正的指标，如电话次数也有较大的不确定性和迷惑性。比如，不能因为“社工每个工作日只打了10个电话”就认为社工的专业服务得不到充分发挥。事实上，同样是打电话，蜻蜓点水式的电话与深入交谈的电话，效果并不相同，一个30秒的电话和一个30分钟的电话，效果并不能划等号。从专业的眼光打量，“功夫更在电话外”，电话后的个案纪律、案主信息挖掘等附带的工作量也足以体现出社工的专业价值。这足以说明，服务标准需要科学和精细，这也是服务标准需因领域而异的原因所在。
总而言之，社会工作最大功效的发挥需要不断地化问题为经验，杜绝“成长的烦恼”变成“沉没成本”，唯有科学界定岗位职责、厘清其与行政化的边界并辅之以精确的绩效评价杠杆调节，这一目的才有望达成。
（作者单位：广东省东莞市民政局）
原文地址：http://sw.mca.gov.cn/article/llyjlm/201412/20141200742515.shtml
